Çağrı Merkezi Sektörünün Sağladığı İstihdam 108 Bin Kişiye Ulaştı

Çağrı Merkezi Sektörünün Sağladığı İstihdam 108 Bin Kişiye Ulaştı

Günümüzde bankacılık, teknoloji, gıda, sağlık, ulaşım ve akla gelebilecek tüm sektörlerin, müşterilerine erişebildikleri ve müşterilerin taleplerini karşıladıkları devasa bir sektör haline geldi çağrı merkezleri… Çağrı merkezi, kurumların temasta oldukları kişi ve/ veya kurumlarla olan ve tüm iletişim kanalları ile gerçekleşen “Etkileşimlerini” yönettikleri, “İnsan, Teknoloji, İş Süreçleri ve Stratejinin” koordineli şekilde bütünleştirildiği “İletişim Yönetim Sistemlerini” ifade ediyor.

Çağrı merkezleri ilk olarak 1960’ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıktı. Amerika Birleşik Devletleri’nde (ABD) “ücretsiz hatlar” birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunuldu. 1970’li yılların başında Continental Havayolları şirketi ilk olarak ACD (Automatic Call Distributor-Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) sistemini kullandı. Böylece tüm dünyada giderek büyüyecek önemli bir sektörün temeli atılmış oldu. Firmaların kendi müşterileri ile temas etmesi, onları hissetmesi ve müşteri memnuniyeti sağlaması için en ideal platformu sunan çağrı merkezleri bugün kurumsal müşterilerinin markaları için kritik bir rol üstleniyor. Purdue University araştırmasına göre Amerika’daki tüketicilerin %92’si, kafalarındaki şirket imajlarını o şirketin çağrı merkezleri ile yaşadıkları deneyimlere göre belirlediğini belirtiyor. Ankete katılan tüketicilerin %86’sı müşteri temsilcisi ile yapılan görüşme negatif ise o firmayı kullanmaktan vazgeçtiğini söylüyor.   

ÇAĞRI MERKEZLERİ PAZAR ARAŞTIRMASI

Bu araştırmaların da gösterdiği gibi tüm dünyada giderek devasa bir sektör haline gelen çağrı merkezleri, ülkemizde de önemli bir pazar payı oluşturuyor. Sektörün giderek büyümesi sonucu 2008 yılında kurulan Çağrı Merkezleri Derneği de ülkemizde sağlanan istihdamı düzenli olarak ölçüyor. Sektörünün bilgi merkezi ve referans noktası olanÇağrı Merkezleri Derneği, her yıl güncelleyerek yayınladığı, Türkiye’de çağrı merkezi sektörüne ışık tutan kaynak niteliğindeki 2018 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırmasının sonuçlarını, geçtiğimiz günlerde İstanbul’da düzenlenen toplantıda kamuoyu ile paylaştı. Müşteri hizmetleri alanında faaliyet gösteren firmaların yanı sıra tüm markaları yakından ilgilendiren bu rapor, sektörün son bir yılını detaylı analizlerle mercek altına alıyor. Çağrı merkezi sektöründe faaliyet gösteren 118 farklı firmayla yapılan anket çalışmaları ve 20 sektör lideriyle gerçekleşen birebir görüşmeler neticesinde oluşturulan rapor, iç kaynak (in-house) ve dış kaynak (outsource) sistemiyle çalışan şirketlerin yanı sıra iki sistemi birlikte kullanan kuruluşları da kapsıyor.

İSTİHDAMA KATKI DEVAM EDİYOR

Araştırmanın ortaya çıkardığı önemli verilere göre, 2018 yılı verilerine göre sektörün pazar büyüklüğünün geçen yıla oranla %21,5’lik bir büyüme ile 6.2 milyar TL’ye ulaştığı görülüyor. Türkiye genelindeki müşteri temsilcisi sayısının %5,5 oranında artarak 96 bin kişiye ulaştığı, yönetici ve destek kadrolarla birlikte ise toplamda sağlanan istihdamın 108 bin kişi olduğu raporda açıklanan önemli verilerden… 2019 yılına ilişkin çağrı merkezi sektörü istihdam öngörüsü ise toplamda 112 bin kişi olarak açıklandı.

İSTİHDAMIN %50’Sİ TELEKOMÜNİKASYON, FİNANS VE KAMU ÇAĞRI MERKEZLERİNDE

Araştırmanın ortaya çıkardığı sonuçlara göre ülke genelindeki istihdam oranlarında birincilik %26’lık bir oranla telekomünikasyon firmalarına, ikincilik ise %13’lük bir oranla finans sektörüne gidiyor. İki sektörün sıralaması geçen yıldan bu yana sabit kalırken kamu kurumları ise onunculuktan üçüncülüğe yükseliyor. %11’lik bir oran ile finans sektörünü yakından takip eden kamu kurumlarının ardından %10’luk bir oran ile gıda, tekstil ve beyaz eşya üreticilerinden oluşan tüketim ürünleri sektörü geliyor. Listenin devamında bulunan firmalar ise sırasıyla bilişim (%8), taşımacılık/lojistik (%6), e-ticaret (%6), enerji/altyapı (%5), sağlık (%5), eğlence/medya (%4), perakende noktaları (%3), konaklama/acente/turizm (%1) ve diğer (%2) olarak sıralanıyor.

ÜLKEMİZDE 67 İLDE EN AZ 1 ÇAĞRI MERKEZİ YATIRIMI MEVCUT

3 büyük şehrin dışında kalan diğer Anadolu illerinde çağrı merkezlerine yapılan yatırım oranı %44 iken, bu yıl %56’ya yükselmiş durumda. Geçtiğimiz yıl sektörün %39’unu bünyesinde bulunduran İstanbul’un bu seneki istihdam oranı %26. Ankara ve İzmir ise sıralamada yer değiştiriyor. Ankara’nın istihdamı %7, İzmir’in ise %11 oranında. Ortaya çıkan bu tablo sektördeki istihdam dağılımının, üç büyük şehirden başlayarak diğer bölgelere doğru yayıldığını gösteriyor.

DİJİTALLEŞME İLE BİRLİKTE ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ DE SOSYAL MECRALARA ENTEGRE OLUYOR

Çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl 2,5 milyar olan gelen/giden aramaların sayısı, 2018 yılında 3,2 milyar adete yükseliyor. Gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün/hizmet bilgisi almayı amaçlayan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. Gelen aramaların %38’i ürün veya hizmetler hakkında bilgi almak için yapılırken, %14’ü teknik destek, %12’si sipariş ve satın alma, %16’sı işlem, %11’i de şikayet yönetimi maksadıyla yapılıyor. Çağrı merkezlerinin hizmet sunduğu geleneksel hizmet kanalı olan telefon ve SMS’in yanısıra, e-mail, sosyal medya, online chat, ve chatbot gibi yeni dijital kanalların kullanımında da her geçen yıl bir artış gözleniyor. Teknoloji hızla gelişirken vatandaşın bilgi alma ihtiyacı değişmiyor ve bu noktada çağrı merkezleri de markalar için en kritik rolü üstleniyor.

SEKTÖRDEKİ ORTALAMA ÇALIŞMA SÜRESİ 3 YILA UZADI

Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin %66’sını geçtiğimiz yıl da olduğu gibi kadınlar oluşturuyor. Çalışanların yaş ortalamasının 27 olduğu sektörde, personellerin % 62’si üniversite mezunu; bu sayının geçtiğimiz yıldan bu yana %12 oranında arttığı görülüyor. Sektörün %46’sının ortalama çalışma süresinin 3 yıla uzaması ve nitelikli personel sayısının artması da önemli ve sevindirici bir gelişme olarak dikkat çekiyor.

YABANCI DİLDE VERİLEN ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ POTANSİYELİNİ KORUYOR

Araştırmanın ortaya çıkardığı sonuçlardan biri de ülkemizde yaşayan yabancılara dönük çağrıların yanıtlanması rakamları oldu. Buna göre yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı, önceki yıla oranla %49 artış göstererek 8 bin 500 kişiye ulaştı. Almanca, geçen yıl da olduğu gibi bu sene de çağrı merkezlerinde en çok ihtiyaç duyulan yabancı dillerin başında geliyor. Yaklaşık 8 bin 500 müşteri temsilcisi, tüketicilere yabancı dilde hizmet veriyor. Çalışanların %41’i Almanca, %35’i İngilizce, %8’i Fransızca, %8’i ise Arapça dillerinde hizmet veriyor.

ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNÜN GÜÇLÜ OLDUĞU ALANLAR ŞÖYLE SIRALANIYOR

Sektör, genç nüfus ve kadın istihdamına öncülük ediyor. Bölgesel ve ulusal ekonomiye katkı sunuyor. Müşteri deneyimini ileri teknolojiyle yönetiyor. Yabancı dilde çağrı merkezi hizmeti potansiyeli taşıyor. Sektörün gelişime açık olan yönleri ise istihdam teşvikinin artarak sürekli hale gelmesi, çağrı merkezi hizmet ihracatının desteklenmesi ve telefon dolandırıcılığı olaylarına karşı alınan tedbirlerin artırılması olarak sıralanıyor.

Çağrı Merkezleri Derneği hakkında

Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye’de çağrı merkezleri sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş/güç birliğini hedefleyen referans kuruluş olmak üzere, Kasım 2008 tarihinde 9 kuruluşun ortak girişimiyle kurulmuştur. Çağrı Merkezleri Derneği, kısa sürede toplam 52 kurumun üyeliğiyle sektörün yaklaşık yüzde 90’ınını temsil eder konuma gelmiştir. Çağrı Merkezleri Derneği, çağrı merkezlerinin faaliyet alanlarını kamuoyuna daha iyi tanıtmayı, sunulabilecek katma değerleri iş dünyasına anlatmayı, mesleki sorunları paylaşmayı, değişik paydaşlar arasında bir iletişim ve uzlaşı platformu olmayı ve sektör problemlerine çözüm getirmeyi amaçlamaktadır.